HEPİMİZ BİRER MİKELANJ’IZ

İş dünyasının özünde hizmet, gelişme ve yenilik vardır. O halde, merkeziyetçilikten tam anlamıyla kurtulduğumuzda istediğimiz hedefe ulaşmamız söz konusu olabilir. Kuruluştaki herkes tam bir iş insanı olabilir. Hepimiz kendi başımıza birer departman olabiliriz. Evet, bunları gerçekleştirebiliriz.

Kuruluştaki her birey kendi departmanının Mikelanj'ı olarak görev yapabilir.

Milyar dolarlık Xerox Business Service – XBS-de "Öğrenen İnsan" olan Chris Turner, niçin her çalışanın birer iş insanı olması gerektiğini iyi bilir. Xerox, çok sayıda müşterisini fotokopi ve belge yönetiminde dış kaynak kullanmaları ve giderek XBS'den yararlanmaları konusunda ikna etmeyi başarmıştır. XBS'in hizmet noktalarının pek çoğu merkez ofisten oldukça uzakta, müşterilerinin işyerlerinde bulunmaktadır. Yenilikçi, verimli ve karmaşık bir hizmet vermeyi, belge yönetimini müşterileri adına yapmayı amaçlamaktadır. XBS her çalışanının, bir satış elemanı, bir yeniden yapılanma uzmanı, bir verimlilik bağımlısı, tam olarak yetişmiş bir iş insanı olmasını ister.

Ritz-Carlton otellerinde kat görevlileri, komiler ve kapı görevlileri bulundukları noktalarda herhangi bir müşterinin sorununu çözümlemek amacıyla, yukarıdan herhangi bir onay almaya gerek olmaksızın 2000 dolara kadar harcama yapmaya yetkilidirler. Evet, 2000 dolar! Oysa ben altı ayrı yetkiliden onay almadan 2000 dolar harcamayayan pek çok başkan yardımcısı tanıyorum. Ritz-Carlton, çalışmalarına bu harcama yetkisini tanımakla her birini kendi alanlarında birer genel müdür, tek başına birer departman haline getirilmiştir.

Her bir görevi, tek başına bir işyeri haline dönüştürme konusunda en büyük uzman, herhalde Springfield Remanufacturing'in patronu Jack Stack'tir. Jack, herkesin üretim süreci içinde yer almasını istemiştir. Bunun için bulduğu zekice formül ise şudur. Herkese "İş dünyasının büyük oyununu oynamayı öğretmek", Jack, şirketinin mali tablolarını her çalışanına gösterir ve herkes kendi çalışmasının şirketin bilançolarını nasıl etkilediğini tam olarak görme olanağı bulur.

Jack'in şirketinde bu uygulama başladığından beri, satış rakamları yüzde 20.000 gibi inanılmaz bir artış göstermiştir. Herkes yalnızca "yetkilendirilmiş" birer çalışan olarak kalmayıp gerçek birer iş insanı gibi davranmayı öğrenebilir. Herkes kendi işin Mikelanj'ı olabilir. Siz de "iş dünyasının büyük oyunu"nu oynamayı öğrenin.

Bir keresinde bir otel yöneticisi bana şu soruyu sormuştur: "Kat hizmetlerinde Mikelanj'lar olabileceğini düşünebiliyor musunuz?" Sonra da eklemişti: "Eğer düşünemiyorsanız otelcilik işinde çalışmamalısınız." Evet ben de kat hizmetlerinde, otopark hizmetlerinde, muhasebe departmanında, tesisatçılıkta, hatta kuaförlükte Mikelanjlar olabileceğini pekala düşünüyorum. 1997 yılının en başarılı kuaförü seçilen Michael Hemphill şunları söylemişti: "Bizim işimiz kariyer yapabileceğiniz en inanılmaz iştir. İnsanlara hem fiziksel hem de duygusal anlamda dokunuyoruz. Daha iyi görünmeleri için onlara yardımcı olarak yaşamlarını değiştirmelerini sağlıyoruz. Adeta yeniden doğuyorlar."

Bir seminerde "her görevi kendi başına bir işyerine" dönüştürmekten söz ediyordum; katılımcılardan biri söz istedi ve bana şunu sordu: "Çalışanlarını bozuk para gibi harcayan, çalışan devir hızının son derece yüksek olduğu telefonla pazarlama gibi bir işte bunu nasıl uygulayabilirsiniz?"

"Fark etmez" diye yanıtladım. Telefonla pazarlama işinde çalışan kişi, her gün onlarca insanla konuşur. Her müşteri kendine özgüdür. Her biri iyi, kötü ya da sıradan bir gün geçirmiştir. Telefonla pazarlama işinde çalışanlar, her bir müşteriyle konuştukları o kırkbeş saniyeyi ya da dört veya beş dakikayı o insan için özel, unutulmaz, aydınlatıcı bir deneyim haline getirebilir. Ya da bunu yapmayabilir. Bu yüzden telefonla pazarlama işinde çalışanların da birer iş insanı, telefonla pazarlamanın Mikelanjları olması düşüncesi o kadar da saçma değildir.

Her çalışanın kendi başına bir iş insanı olmasının önemine ilişkin bir açıklama da bir zamanlar Burger King'in CEO'luğunu yapmış olan Barry Gibbons'dan geliyor. Gibbons, This Indecision Is Final adlı kitabında şöyle diyor: "Herhangi bir ürünün yeniden satın alınmaması konusunda verilen kararların yüzde 70 ile 90'ı ürünle ya da fiyatıyla ilişkili değil; verilen hizmetteki bir aksama ile ilgilidir." Gibbons'un gözlemleri Forum Corporation'ın yaptığı araştırmaların bulgularına uyuyor: Müşterilerin yüzde 15'i teknik kaliteye ilişkin sorunlar; yüzde 15'i yüksek fiyat nedeniyle, yüzde 70'i ise şirketle iş yapmanın görüntüsü, tadı, kokusu ya da yarattığı duygu nedeniyle kaçmaktadır.

İş insanlarından oluşan bir kuruluşu yönetmek nasıl bir iştir? Bunun yanıtını da Jim O'Toole'dan alalım. "Güveni oluşturan, liderin izleyicilerine gösterdiği saygıdır." Ben bu tür bir saygıyı ilk kez 30 yıl önce gördüm. Gördüğüm yer ise iş dünyası değil, bir savaşın ortasıydı. Vietnam'da genç bir asker olarak görev yaptığım sırada, benimle aynı rütbeyi taşıyanların iki grupta yer aldıklarını gördüm. Birinci grupta, subay kulübünden ayrılmayan, üstlerine yağcılık yapan ve emir-komuta zincirinden asla çıkmayanlar; ikinci grupta ise askerleri, denizcileri ya da havacıları ile birlikte olmayı tercih edenler bulunuyordu. İkinci grupta yer alanların kardeşlik duygularıyla hareket ettiklerini söylemek istemiyorum. Saygıdan, beğenmekten ve takdir etmekten söz ediyorum. Birinci grupta yer alanlar ise cehenneme göndermek için barut harcamaya bile değmezdi.

Siz peşinizden gelenlere saygınızı, küçük şeylerle ya da büyük olaylar yaratarak açıkça gösteriyor musunuz? Aranızda güven oluşması ve sürmesi için ne yapıyorsunuz? Güven önemli, çaba isteyen bir konudur.

Boston Filarmoni Orkestrasının şefi Benjamin Zandler şöyle demişti: "Benim hedefim, müzisyenlerimin kapasitelerini tam olarak ortaya koymalarını sağlamaktır. Daha azına asla razı olmam. Ben kendimi, insanın yapabileceklerinin yılmaz bir mimarı olarak görüyorum."

Zandler'ın bu sözlerinden nasıl bir ders çıkarabiliriz? Bunlar size kendinizi hemen şimdi sınama olanağı verecek sözlerdir. Liderlik başka nedir ki? Warren Bennis'e kulak verelim: "Bir liderin yapabileceği en iyi şey izleyicilerinin, kendi potansiyellerinin büyüklüğünü keşfetmelerini sağlamaktır." Büyük bir lider, yanındakileri kendilerinin bile hayal edemeyeceği yüksekliklere çıkarır. Ekip çalışması büyük bir bireysel performans ile birleştiği zaman büyük bir grup ortaya çıkacaktır.

İçindeki bulunduğumuz yaratıcılık çağında, bireyselliğin gücüne ve yapabileceklerine saygı göstermek karşımıza çıkacak en büyük güçlük olabilir.

Bir spor takımının koçundan ya da bir orkestra şefinden iş dünyasına ilişkin neler öğrenebiliriz? Birincisi onlar yaptıkları işi kendileri yapamazlar! "Tipik bir servis şefinin" baş sorunu, elemanlarının işini kendisinin yapmaya hazır olmasıdır. Bu durumda elemanının işine sahip olarak, işini kontrol ederek elemanının işinden gurur duyma olanaklarını elinden almış olur.

Mükemmellik hem sıkı, hem de gevşek olmayı gerektirir. En yaratıcı çalışmalar hem sıkı hem de gevşek olmayı gerektirenlerdir. İş dünyasında da böyledir. Büyük bir otelin bütçe işleri, noktasına virgülüne kadar hesaplanmış ve kontrol altındadır. Ama "Mükemmel bir otel" sizi şaşırtır, kendine hayran bırakır, size şapka çıkarttırır. Visa'nın kurucusu Dee Hock kargaşa ile düzeni birleştiren sistemlerden söz eder. Örneğin, Visa ailesi içinde birkaç temel kural, mutlak bir kesinlikle uygulanmak zorundadır. Öte yandan çalışanlar pazarlamanın pek çok boyutunda özgürdür ve çözümlerini kendileri bulma konusunda destek görürler. Sıkı ve gevşek. İkisini birleştirin. Kargaşa ve düzen. "Sıkı olmak iyidir! Gevşek olmak iyidir!" Bu ikisi birbirini tamamlar.

Tom PETERS